Après avoir créé un produit ou un service de qualité et mis sur pied une campagne de communication efficace, réussir l’accueil téléphonique de vos clients est la touche finale d’une stratégie marketing intelligente. Dans une époque où la majorité des process sont dématérialisés, il est important de ne pas négliger la relation humaine. Voici cinq conseils élémentaires permettant que les appels des clients se transforment en une occasion à part entière de multiplier vos ventes.

1. S’équiper d’un serveur vocal interactif

Si la quantité d’appels reçus le nécessitent, installer un serveur vocal interactif au sein de votre entreprise est une action indispensable. Cet outil technologique de plus en plus évolué a l’avantage d’orienter les appelants vers le bon service tout en facilitant la mise en relation. Il offre également la possibilité de délivrer des informations générales susceptibles d’aiguiller le client sans que ce dernier n’ait besoin de s’entretenir avec un conseiller. Un fonctionnement automatisé qui représente un gain de temps considérable pour effectuer un achat ou obtenir de l’aide.

Du côté de vos salariés, la machine s’occupe de réaliser les tâches simples et répétitives en leur laissant ainsi le loisir de se concentrer sur les missions plus complexes. Face à un concurrent direct chez qui un standardiste à l’ancienne est chargé lui-même de transférer les appels, vous ferez clairement la différence en faisant patienter vos prospects avec une musique d’attente agréable entrecoupée de messages promotionnels pertinents.

2. Paramétrer un standard opérationnel

Pour les sociétés plus modestes qui ne reçoivent que très peu de sollicitations au quotidien, un standard amélioré est l’alternative idéale. La personne chargée de traiter les appels est assistée par un logiciel informatique muni de différentes fonctionnalités. Ce programme est appelé le call manager. Par rapport à un téléphone basique, son objectif est notamment de vous aider à :

  • Classer et compiler les appels reçus
  • Stocker des messages vocaux
  • Éditer un répertoire de contacts
  • Programmer des renvois d’appel en cas d’indisponibilité
  • Gérer l’agenda des standardistes

Le site dexem.com est l’un des leaders de ce marché. Vous y trouverez des modules personnalisables et adaptables à la taille de votre organisation. Plus vos acheteurs parviendront à vous joindre sans délais, plus votre réputation progressera.

3. Gérer les appels téléphoniques localement

La tentation de se tourner vers un call center situé à l’étranger afin de faire baisser les coûts est une très mauvaise idée. En particulier lorsque votre activité comprend une dimension technique, le conseiller client à l’autre bout du fil se doit absolument de maîtriser la langue française sur le bout des doigts. Il est extrêmement dérangeant d’être confronté à une personne qui ne comprend que partiellement la problématique posée et qui délivre des explications confuses. Une mauvaise expérience de ce genre peut s’avérer rédhibitoire et pousser l’individu qui la subit à se détourner définitivement de vos services.

Pour être certain de fidéliser la clientèle, confiez ce rôle à des professionnels parfaitement au fait des réalités locales afin d’éviter les incompréhensions. Prenez également le temps de former les employés en question au produit qu’ils seront amenés à gérer. Consacrez un nombre raisonnable de sessions initiales nécessaires à la maîtrise du sujet puis proposez des cours complémentaires dès qu’une mise à jour importante intervient.

4. Développer un LiveChat

L’assistance téléphonique ne devient difficile à assurer qu’à partir du moment où les demandes commencent à se multiplier. Pour éviter d’avoir à gérer les appels téléphoniques excédentaires, il est crucial de mettre en place des canaux de communication alternatifs afin de réduire le flux. Un LiveChat gratuit présent sur le site officiel sert à effectuer un premier filtrage. La plupart des questions posées sont solutionnables avec une explication écrite. Il vous suffit simplement de récolter les blocages les plus fréquents et de rédiger un tutoriel point par point qui sera affiché à l’internaute lorsqu’il entrera le bon mot clé. En cas de souci plus épineux, des techniciens peuvent être chargés de discuter en live et de dépanner l’utilisateur à distance. Ces deux moyens basiques suffisent généralement à désengorger les standards.

5. Maximiser la digitalisation de votre entreprise

Grâce à Internet, il est aujourd’hui possible de collecter de multiples renseignements au sujet de vos prospects. Les cookies récupérés par votre site web, s’ils sont correctement paramétrés, vous permettent par exemple de connaître l’origine géographique de vos visiteurs ainsi que leurs habitudes d’achat. Ils vous indiquent également la nature exacte du lien sur lequel ils ont cliqué pour arriver sur vos différentes pages ce qui vous aide à mieux calibrer vos campagnes de communication. Muni de ces précieuses informations, vous êtes en mesure de configurer votre serveur vocal interactif de sorte à ce qu’il corresponde aux besoins réels. Une solution innovante à maîtriser si vous désirez anticiper les appels des clients et réussir l’accueil téléphonique.